Vai trò lãnh đạo và dịch vụ chăm sóc khách hàng thường được coi là những bộ phận và kỹ năng khác nhau, nhưng thực ra chúng có mối liên hệ chặt chẽ hơn mọi người thường lầm tưởng. Người lãnh đạo nhóm dịch vụ khách hàng có vai trò hướng dẫn và đào tạo ra người đại diện để hướng tới thành công, đây là một việc vô cùng quan trọng. Sau cùng, họ làm việc trực tiếp với khách hàng và hiệu suất của họ sẽ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng và danh tiếng thương hiệu của tổ chức.
Để góp phần nâng cao hiệu quả của các chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng và phát triển nhà lãnh đạo, dưới đây là 6 kỹ năng mềm để tích hợp vào chương trình huấn luyện của tổ chức:
- Kỹ năng giao tiếp
Việc các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải có khả năng giao tiếp hiệu quả với cả các doanh nghiệp hợp tác và với khách hàng là một điều đương nhiên. Tuy nhiên, những nhà quản trị hiện đại phải có khả năng điều hướng một cách thành thạo những thách thức tiên tiến hơn bao giờ hết.
Theo một bài báo trên Tạp chí Harvard Business Review, giao tiếp hiệu quả là một trong những kỹ năng quan trọng nhất đối với các nhà lãnh đạo toàn cầu. Khả năng này bao gồm giao tiếp giữa các nền văn hóa và giao tiếp trực tuyến. Khi lực lượng lao động toàn cầu ngày càng phát triển và cách con người làm việc, tương tác với nhau trở nên kỹ thuật số hơn, chương trình phát triển lãnh đạo phải tập trung vào những khía cạnh khác nhau của việc giao tiếp hiệu quả. Nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng hoàn thành các chương trình này sẽ có thể cải thiện hiệu suất làm việc, giúp mối quan hệ với khách hàng trở nên thân thiết hơn.
- Tư duy sáng tạo
Tư duy sáng tạo là một trong những kỹ năng mềm đòi hỏi nhiều nhất. Theo một bài báo cáo của Linkedln Learning đã gọi sự sáng tạo là kỹ năng mềm số một cần phải học vào năm 2020.
Các xu hướng hiện tại, các sự kiện và những tiến bộ trong công nghệ đã tác động đến cách chúng ta làm việc và tương tác với nhau. Trong mỗi công ty hầu hết mọi ngành đều đang dần thay đổi để thích ứng và đạt được lợi thế cạnh tranh, đó là một lý do khiến cho tư duy sáng tạo trở thành một kỹ năng lãnh đạo quan trọng như thế. Các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng cần sự sáng tạo để thúc đẩy đổi mới và hợp tác trong nhóm của họ, tư duy vượt trội và phát triển các giải pháp, phương pháp tiếp cận mới mỗi khi có thách thức.
- Nhận thức về văn hóa
Học hỏi kinh nghiệm từ những người đi trước là một cách giúp nhà lãnh đạo có được nhận thức về văn hóa công ty – một điều rất có giá trị trong môi trường làm việc hiện đại. Việc đào tạo lãnh đạo dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng ý thức văn hóa tốt hơn có một tác động to lớn đến tổ chức.
Những kỹ năng này mang lại lợi ích to lớn. Thứ nhất, đội hỗ trợ khách hàng thường được phân bổ trên khắp thế giới. Các nhà lãnh đạo có nhận thức ở mức độ cao sẽ có thể thúc đẩy một nền văn hóa hòa nhập thúc đẩy cả đổi mới và năng suất. Nhận thức về văn hóa cũng là một kỹ năng dịch vụ khách hàng hữu ích có thể giúp cải thiện chất lượng sự tương tác với khách hàng, tăng mức độ hài lòng.
- Mạng lưới mối quan hệ
Có khả năng kết nối mạng lưới quan hệ là một kỹ năng cần thiết của các nhà lãnh đạo hiện đại. Những người lãnh đạo trong ngành dịch vụ khách hàng phải có khả năng xây dựng uy tín và phát triển mối quan hệ với các đối tác tiềm năng, bao gồm cả các bộ phận khác trong tổ chức. Ví dụ, nhiều tổ chức hiện nay có xu hướng mở rộng ra toàn cầu. Ở các tổ chức này, những nhà lãnh đạo dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ cần có khả năng giao tiếp và kết nối hiệu quả với đồng nghiệp hoặc đối tác mới ở các khu vực mới.
Đây là một lĩnh vực mà nhận thức về văn hóa là vô cùng quan trọng. Khi các nhà lãnh đạo có cả nhận thức văn hóa vững vàng và kỹ năng giao tiếp khéo léo, họ sẽ có thể kết nối và phát triển các mối quan hệ đối tác hiệu quả hơn, điều này giúp tổ chức gặt hái được nhiều thành công trong tương lai.
- Giải quyết xung đột
Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố khác biệt hàng đầu mà người tiêu dùng cân nhắc trước khi mua hàng và việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là điều cần thiết trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Tuy nhiên điều đó là chưa đủ, điều quan trọng là đội ngũ khách hàng và những người lãnh đạo của họ biết cách xử lý những khách hàng khó tính.
Do đó, giải quyết xung đột và hòa giải là một kỹ năng quan trọng cần đưa vào đào tạo lãnh đạo dịch vụ khách hàng. Khả năng ứng phó với các phàn nàn của khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng sẽ vô cùng hữu ích. Kỹ năng này giúp các nhà lãnh đạo cải thiện trải nghiệm tiêu dùng của khách, tăng doanh số bán hàng và nâng cao uy tín thương hiệu của bản thân cũng như tổ chức.
- Huấn luyện và Tạo động lực
Có khả năng huấn luyện và thúc đẩy nhóm làm việc hiệu quả là một kỹ năng có thể tạo ra khác biệt khi nhắc đến hiệu suất của nhân viên. Nhiều nhà lãnh đạo mới gặp khó khăn trong quá trình chuyển đổi từ vai trò đóng góp độc lập sang lãnh đạo và việc tiếp thu các chiến lược huấn luyện hiệu quả sẽ giúp họ truyền cảm hứng và động lực cho nhân viên của mình, đồng thời khuyến khích và hướng đến sự phát triển chuyên môn của tổ chức.
Ghi chú
Trong thời điểm mà trải nghiệm khách hàng là yếu tố chính để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng, thì lợi ích tốt nhất của tổ chức là trang bị cho các nhà lãnh đạo dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ những kỹ năng mềm phù hợp. Sự lãnh đạo của họ có ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng của người đại diện, những người đóng vai trò cầu nối quan trọng trong mối quan hệ người mua và người bán.
Do đó, một trong những cách tốt nhất để cải thiện các kỹ năng này là cung cấp cho họ những khóa đào tạo kỹ năng mềm. Trong mỗi tổ chức thường có những sự khác biệt tạo ra khoảng cách về kỹ năng mềm trong đội ngũ nhân tài và việc xóa bỏ được những khoảng cách này có thể mang lại cho họ một lợi thế cạnh tranh đáng kể.
Các kỹ năng giao tiếp, óc sáng tạo, nhận thức văn hóa, xây dựng mạng lưới quan hệ, giải quyết xung đột và huấn luyện sẽ cải thiện cả tương tác nội bộ cũng như sự hài lòng của khách hàng, không chỉ thế chúng còn truyền cảm hứng, tạo động lực và thúc đẩy từ các nhà lãnh đạo tới nhân viên của họ.
Để tìm hiểu thêm về cách phát triển các nhà lãnh đạo tương lai, bạn có thể tham khảo cuốn sách điện tử “High Potential Leadership Programs” (Các chương trình Lãnh đạo Tiềm năng).
Nguồn: Training Industry.
