Thập kỷ qua đã chứng kiến một sự thay đổi đáng kể trong cách khách hàng nhìn nhận và xác định chất lượng. Nhờ ‘A ripple effect’ (hiệu ứng gợn sóng) của xã hội được kết nối liên tục và mức độ kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng, chất lượng đã trở thành một chủ đề thường xuyên được nhắc đến trong sự liên kết giữa các ngành công nghiệp, truyền thông và người tiêu dùng. Kết quả là, các công ty nhận thức rõ ràng rằng một sản phẩm hoặc trải nghiệm kém chất lượng có thể là chất xúc tác cho việc đánh mất danh tiếng thương hiệu, vị trí trên thị trường và doanh thu của công ty.
Chất lượng là nhân tố thúc đẩy chính trong việc ra quyết định của người tiêu dùng, một kịch bản đã làm tăng áp lực lên các công ty trong việc cung cấp sản phẩm ra thị trường một cách kịp thời và không bị lỗi. Một nghiên cứu B2C gần đây cho biết 53% người tiêu dùng đánh giá chất lượng là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định mua hàng. Chỉ số này có thể tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của người bán hoặc nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Những thách thức về chất lượng và những điểm khó khăn có thể xuất hiện ở bất cứ đâu trong môi trường nghiên cứu – thiết kế sản phẩm mới, sản xuất, vận chuyển và phân phối. Đó là một thách thức đối với bất kỳ công ty nào để có thể đảm bảo rằng các quy trình về chất lượng được đề cao ở mọi giai đoạn., Điều này có thể thấy trong số lần thu hồi sản phẩm và những kỳ vọng hàng ngày về những điều tồi tệ liên quan đến chất lượng xuất hiện trong chu kỳ tin tức.
Vậy, chất xúc tác nào sẽ làm thay đổi động cơ của chất lượng? Và làm thế nào các công ty có thể ngăn chặn các vấn đề về chất lượng và đưa ra thị trường những sản phẩm cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nâng cao lòng trung thành với thương hiệu và thúc đẩy hiệu suất?
Các nhà sản xuất cần thực hiện một cách tiếp cận tinh vi hơn để quản lý chất lượng — một phương pháp bao gồm một quy trình tổng thể chất lượng, cung cấp một lộ trình gắn kết về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thay vì một loạt các công cụ và quy trình đặc biệt. Và một phần quan trọng, quy trình phải phụ thuộc vào ra quyết định dựa trên độ rủi ro (Risk-based decision-making) và suy nghĩ chủ quan trên quan điểm về chất lượng.
Chuẩn bị cho các bước
Nhà triết học Lão Tử của Trung Quốc đã cho rằng hành trình ngàn dặm bắt đầu bằng một bước. Điều tương tự cũng áp dụng cho công ty muốn cải thiện quy trình chất lượng của mình, mặc dù có bốn bước mà họ cần phải tuân theo: Khởi động, Tăng tốc, Mở rộng, Chuyển đổi. Tất cả bốn giai đoạn này là khác biệt đối với mức độ tăng trưởng về chất lượng của một công ty và cần được coi là dấu hiệu cho những thách thức và giải pháp sẵn có ở mỗi giai đoạn. Việc tạo ra văn hóa chất lượng không diễn ra trong một sớm một chiều, và các công ty cần xác định được vị trí của họ trên con đường đạt đến chất lượng phi hiện thực hoá.
Trong khi phần lớn các tổ chức hiện đang ở Giai đoạn 1 (Khởi động) hoặc Giai đoạn 2 (Tăng tốc) trong hành trình chất lượng của họ, có một cơ hội lớn đã được chỉ ra để tiến tới Giai đoạn 3 (Mở rộng) và Giai đoạn 4 (Chuyển đổi) nhờ sự ra đời của công nghệ và cách tiếp cận sáng tạo đối với chất lượng – còn được gọi là Chất lượng 4.0.
Khái niệm được đặt ra bởi LNS Research vào năm 2017, Chất lượng 4.0 – một tập hợp con của ý tưởng về nền Công nghiệp 4.0 – đang thay đổi cách các nhà sản xuất phát triển, quản lý và duy trì các tiêu chuẩn chất lượng trong suốt quá trình sản xuất.
Cách tiếp cận Chất lượng 4.0 có nghĩa là các thương hiệu đang áp dụng các phương pháp chất lượng truyền thống với các công nghệ mới — chẳng hạn như máy học (machine learning), trí tuệ nhân tạo (AI), kết nối thiết bị, truyền thông xã hội, Big Data và điện toán đám mây — và điều chỉnh và phù hợp chất lượng với các chiến lược của công ty. Các giải pháp chất lượng 4.0 cho phép các tổ chức tận dụng các sáng kiến chuyển đổi kỹ thuật số của họ để nắm bắt các cơ hội kinh doanh mới thông qua quy trình, hiệu quả dịch vụ nâng cao, cải thiện tuân thủ và danh tiếng thương hiệu tốt hơn.
Giai đoạn 1: Khởi đầu (Ignite)
Như chúng ta mong đợi, các công ty đang trong giai đoạn này về cơ bản chỉ mới bắt đầu hiểu tại sao chất lượng lại quan trọng. Điều quan trọng cần chú ý là chất lượng là yếu tố khó kiểm soát trong ngành và những thách thức cơ bản mà nhà sản xuất thực phẩm hoặc đồ uống hoặc nhà sản xuất hàng tiêu dùng đang phải đối mặt có thể sẽ giống nhau ở giai đoạn này.
Những thách thức về chất lượng này có thể bao gồm các quy trình thủ công và thiếu sự kết nối, thiếu hệ thống tập trung, thiếu các kết quả đánh giá theo dõi, tài liệu không được kiểm soát hoặc không nhất quán, thiếu đào tạo cho nhân viên, và mức độ hiển thị và phối hợp hành động khắc phục tối thiểu. Ngoài ra, một công ty được coi là đang trong giai đoạn 1 có lẽ đang đấu tranh để đạt được sự tuân thủ quy định và phải chịu chi phí cao liên quan đến việc chất lượng kém. Do đó, uy tín thương hiệu và lòng tin của người tiêu dùng có thể bị đứng trước các nguy cơ .
Khi các vấn đề đã được xác định, thì một số kết quả đo lường được có thể đưa công ty tiếp tục phát triển. Các kết quả lấy chất lượng làm trung tâm này cần bao gồm trọng tâm là kiểm soát tài liệu, đào tạo nhân viên, quản lý đánh giá, hành động khắc phục và quản lý thay đổi — tất cả đều là những bước tiến có thể đạt được trên con đường dẫn đến trạng thái chất lượng lý tưởng hơn trong tương lai.
Với điều kiện là công ty thực hiện theo các mục tiêu cải tiến liên tục này, thì không có lý do thực sự nào khiến danh tiếng thương hiệu hoặc mức độ tin cậy của người tiêu dùng không thể khôi phục và nền tảng văn hóa chất lượng được truyền bá dần trong toàn tổ chức.
Giai đoạn 2: Tăng tốc
Giai đoạn tiếp theo của quá trình chuyển đổi được xây dựng dựa trên việc tối ưu hóa các quy trình chất lượng và bổ sung các bên liên quan chính. Mục tiêu tổng thể là cho phép các luồng quy trình liền mạch giữa các chức năng và hệ thống bao gồm nhưng không giới hạn ở việc thu thập dữ liệu tại nguồn, đồng thời tận dụng các công cụ tối ưu hóa kinh doanh có sẵn để tạo ra thông tin hữu ích.
Các công ty trong giai đoạn này có thể đang phải đối mặt với những thách thức tương tự như các công ty trong giai đoạn Khởi đầu (Ignite), nhưng sự khác biệt là họ đã thừa nhận rằng họ muốn làm nhiều hơn những điều cơ bản về chất lượng. Kết quả là, các công ty trong giai đoạn này phải đối mặt với việc vượt qua các rào cản về mặt chất lượng, chẳng hạn như nhập dữ liệu thủ công trên nhiều hệ thống không chất lượng, kho chứa dữ liệu không thân thiện với người dùng, thiếu các thực hành tiêu chuẩn hóa (cả nội bộ và bên ngoài), thiếu khả năng hiển thị, không có khả năng thu thập phản hồi của khách hàng và ra quyết định không nhất quán hoặc mất thời gian.
Biết rằng các công ty hiện có thể dễ dàng tiếp cận các công cụ cần thiết để vượt ra khỏi Giai đoạn 2 và tiếp tục hành trình nâng cấp chất lượng của mình, nên trọng tâm là xây dựng dựa trên các bài học kinh nghiệm trong giai đoạn Khởi động. Xác định một giải pháp có thể được tích hợp liền mạch vào hệ thống quản lý vòng đời sản phẩm (PLM), lập kế hoạch, quản lý nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là bước đầu tiên để thúc đẩy chất lượng trong việc giới thiệu sản phẩm mới (NPI), xử lý sự không phù hợp và quản lý sự khiếu nại của khách hàng. Việc tích hợp thành công cũng có thể bao gồm việc thiết lập sổ quản lý rủi ro và sử dụng các phân tích chuyên sâu.
Trong quá trình hoàn thành Giai đoạn 2, các công ty thường nhận thấy rằng rủi ro được xác định và đánh giá, sản phẩm mới được ra mắt nhanh hơn, các lỗi sản xuất và sự chậm trễ tiềm ẩn được giảm thiểu và có một quy trình nhất quán hơn để ra quyết định. Tối ưu hóa là chìa khóa cạnh quan trọng ở giai đoạn này, đặt nền tảng cho thời điểm chuyển sang Giai đoạn 3.
Giai đoạn 3: Mở rộng
Không có gì ngạc nhiên khi các công ty đã đạt đến giai đoạn thứ ba của hành trình chất lượng, đang tìm cách củng cố văn hóa chất lượng bằng các phương pháp thực tế tốt nhất và cải tiến liên tục. Trọng tâm bây giờ là toàn bộ hệ sinh thái; nói cách khác, cơ sở hạ tầng nội bộ, các nhà cung cấp bên ngoài và cuối cùng là khách hàng.
Các công ty ở đây có thể thiếu tầm nhìn về hoạt động chất lượng của nhà cung cấp. Chi phí chi trả cho việc phối hợp các thay đổi trong quy trình với các bên nội bộ liên quan khác nhau có thể tăng lên và có khả năng có các hệ thống báo cáo khác được thực hiện thủ công và không được kết nối với quy trình chất lượng – chẳng hạn như báo cáo sức khỏe và sự an toàn.
Ở giai đoạn nâng cao này, các công ty có thể mở rộng đáng kể tác động của chất lượng tốt để giảm thiểu rủi ro kinh doanh – chi phí điều tra và giải quyết, lỗi và thu hồi của nhà cung cấp, sự chậm trễ trong vận chuyển sản phẩm, chi phí phát sinh tiềm ẩn và hình phạt do không tuân thủ các quy định liên kết.
Cách để làm điều này là tích hợp hệ thống có sự tham gia hoàn chỉnh của các bên liên quan của một công ty vào quy trình chất lượng. Trên thực tế, giai đoạn này của hành trình chất lượng phụ thuộc vào công nghệ mới phát triển đi kèm với Chất lượng 4.0. Ngoài ra, sự hỗ trợ của cả những người ra quyết định của công ty và lực lượng lao động sẽ rất quan trọng, đặc biệt khi công ty tiến lên trong việc triển khai tổng thể các phân tích nâng cao, học máy (machine learning), thiết bị được đồng bộ và các giải pháp tối ưu hóa kinh doanh tự động.
Giai đoạn 4: Chuyển đổi
Giai đoạn cuối cùng của hành trình chất lượng phải là xác nhận rằng một công ty đã chấp nhận các mục tiêu trở thành công ty dẫn đầu về chất lượng và được đầu tư đầy đủ vào lý tưởng cải tiến liên tục. Đồng thời, sẽ có kỳ vọng rằng Chất lượng 4.0 đã được tích hợp ở tất cả các cấp của tổ chức.
Đây có thể là trường hợp của một số công ty đã chuyển mình qua các giai đoạn tuần tự để đạt đến giai đoạn Chuyển đổi, nhưng vẫn còn những thách thức cần vượt qua. Trọng tâm hiện nay là hài hòa về mặt chất lượng trên cơ sở toàn cầu, và điều này cũng là một thách thức. Tận dụng dữ liệu có sẵn và các quy trình phân tích nâng cao sẽ khuyến khích cách tiếp cận ra quyết định dựa trên rủi ro, nhưng các công ty cũng nên tính đến các vấn đề vận hành theo thời gian thực và hầu như không thể tránh khỏi, sự không đồng nhất về chất lượng giữa các khu vực địa lý khác nhau.
Môi trường pháp lý thay đổi có thể ngăn cản các sản phẩm tung ra thị trường theo kế hoạch, trong khi các công ty có thể không lường trước hoặc dự đoán được các vấn đề về chất lượng. Yếu tố kết hợp nhu cầu thay đổi của xã hội kết nối và quy trình thay đổi chất lượng có thể bắt đầu bị đình trệ khi kỳ vọng ở mức thấp nhất. Chất lượng có thể được một số bộ phận của tổ chức coi là chi phí không cần thiết và cản trở lợi thế cạnh tranh của công ty, đặc biệt nếu các nguồn lực được phân bổ không được sử dụng hiệu quả hoặc dẫn đến chi phí bảo trì và dịch vụ hiện trường cao hơn.
Các công ty bây giờ nên có các công cụ cần thiết để thực hiện các thay đổi theo yêu cầu. Ngoài ra, những hiểu biết sâu sắc đã được tạo ra trong các giai đoạn khác nhau qua từng giai đoạn giờ đây có thể là chất xúc tác cho sự hài hòa trong toàn công ty đối với các quy trình khác biệt hoặc đã được xử lý trước đây.
Có thể khẳng định rằng không có giới hạn thời gian cho hành trình thay đổi chất lượng. Cải tiến liên tục là chính xác những gì nó đã nói trên tin tức và các công ty nên luôn lưu ý rằng các điểm khó khăn về chất lượng có thể được tạo ra từ nhiều yếu khác nhau.
Lưu ý rằng cuộc hành trình này là một chuyến đi không có hồi kết, đặc biệt là khi bạn xem xét sự phát triển không ngừng của công nghệ. Sự tái sinh và phát triển mà Chất lượng 4.0 mang lại là trong tầm tay, nhưng các công ty phải đảm bảo rằng cam kết về chất lượng vẫn còn giữ được một cách trọn vẹn. Một hành trình chất lượng có thể cung cấp cho các công ty không chỉ bức tranh về rủi ro toàn diện mà còn là bức tranh nhất quán về chất lượng toàn cầu.
Các công ty có thể gặt hái được những lợi ích đáng kể ở mọi giai đoạn, bất kể họ đang ở đâu trong hành trình chất lượng của mình. Bằng cách đầu tư vào công nghệ phù hợp để nâng cao quy trình quản lý chất lượng, các nhà sản xuất sẽ có thể tạo ra một nền văn hóa giữa các tổ chức nhằm đảm bảo mọi người đều tận tâm với việc thúc đẩy đầu ra chất lượng.
