Haidilao là chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng nhất Trung Quốc trong những năm trở lại đây, Nổi tiếng với nước lẩu cay Tứ Xuyên và dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn đứng đầu, công ty đã có hơn 900 chi nhánh ở khắp Trung Quốc, châu Á cũng như Canada, Úc, Mỹ và Anh.

HDL (viết tắt của Haidilao), có doanh thu trung bình kiếm được cho mỗi mét vuông không gian bán hàng rất cao và một số lợi nhuận đạt mức cao nhất trong ngành. Chuỗi cửa hàng có đến hơn 100.000 nhân viên và sau khi được IPO ở HongKong vào cuối năm 2019, đã được định giá 30 tỷ USD. Một điều rõ ràng đó là mọi người đều yêu thích dịch vụ mà HDL cung cấp. Ý tưởng tự nấu (một nồi nước dùng và sau đó thực khách sẽ gọi các món khác nhau rồi nấu ở trong đó, từ thịt, hải sản đến mì và rau) tạo ra một bầu không khí thoải mái, thân thuộc đã khiến chuỗi cửa hàng này trở thành một địa điểm họp mặt lý tưởng cho các gia đình, hội nhóm bạn bè và công việc kinh doanh.

Tác giả Bruce Chen (Cố vấn cấp cao tại Lean Enterprise China) chia sẻ rằng ông có hứng thú tìm hiểu về chuỗi cửa hàng này từ năm 2007. Khi đó ông ấy đang làm việc tại YUM! Có trụ sở chính tại Thượng Hải (công ty chủ sở hữu KFC và Pizza Hut, cùng những công ty khác) với tư cách là Giám đốc Đào tạo Quốc gia.

Ông cùng đồng nghiệp từng đến nhà hàng HDL đầu tiên ở Thượng Hải không chỉ để thưởng thức đồ ăn mà còn để quan sát dịch vụ – rất có giá trị cho một số tài liệu đào tạo mà họ đang phát triển. Lúc đó, các khóa đào tạo chủ yếu sử dụng các case study từ nước ngoài – như Seattle’s Pike Place Fish Market hoặc Starbucks. Và lúc đó họ muốn mang một luồng gió mới vào phương pháp giảng dạy và thêm các ví dụ từ chính Trung Quốc vào khóa đào tạo.

Trong một cuộc họp với nhân viên, một người đồng nghiệp của ông Chen – cô Fang – đã kể rằng, vào một đêm trên đường đến nhà hàng HDL cô ấy đã vô tình làm rách chiếc áo khoác của mình. Khi đến đó cô được nhân viên chào đón và giúp treo áo vào lưng ghế (một thói quen phổ biến ở các nhà hàng Trung Quốc), lúc này cô mới bất ngờ nhận ra vết rách đó và được một nhân viên giúp khâu lại. Đây là một điều hoàn toàn vượt xa sự mong đợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của bất cứ ai và từ đó trở đi, ông Chen và nhóm của mình luôn chọn HDL làm nơi họp mặt.

Những gì xảy ra với cô Fang không phải là một sự kiện cá biệt. Nhà hàng của bạn sẽ không trở thành một trong những nhà hàng nổi tiếng nhất Trung Quốc nếu bạn không có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Theo quan điểm này, việc đọc các bài đánh giá trực tuyến mang lại rất nhiều thông tin: ví dụ như nhân viên HDL đã lấy dầu xoa cho một khách hàng đi khập khiễng, sửa áo khoác bị rách giúp người khác, mời khách hàng một bữa ăn nhẹ khi mà họ muốn ăn mà cửa hàng đã đóng cửa, thậm chí còn lái xe đưa khách hàng đến nhà ga khi thấy người ấy chật vật tìm taxi.

Trải nghiệm của khách hàng là điều quan trọng nhất đối với Haidilao. Đây là điều khiến chuỗi nhà hàng này trở nên khác biệt so với số còn lại. Tại HDL thậm chí còn cung cấp các dịch vụ miễn phí cho khách hàng ngồi đợi, bao gồm làm nail cho phụ nữ, đánh giày, gấp hạc giấy (mỗi con hạc sẽ được trừ vào hóa đơn), biểu diễn nấu ăn, trà và đồ ăn nhẹ miễn phí.

Vậy làm cách nào mà Haidilao có thể thành công như vậy?

Hãy cùng xem xét năm khía cạnh Lean Transformation Framework để trả lời câu hỏi này.

 

  1. Mục đích của công ty là gì?

Là một người con của Tứ Xuyên, ông Bruce Chen đánh giá lẩu ở Haidilao không hẳn là lẩu ngon và chuẩn vị nhất mà ông từng ăn, nhưng ông tin tưởng vào chất lượng dịch vụ ở đó. Đấy chính là lý do mà ông luôn lựa chọn đây là địa điểm tổ chức các cuộc họp gia đình hay tiệc sinh nhật. Ông chia sẻ rằng có một lần từng tổ chức bữa tiệc sinh nhật cho mẹ tại nhà hàng ở Thành Đô và được hưởng một sự chăm sóc vô cùng tuyệt vời. Các nhân viên đã chuẩn bị tất cả mọi thứ (trừ bánh kem) và làm bà mẹ vô cùng ngạc nhiên với chiếc bánh hình quả đào (biểu tượng của sự trường thọ ở Trung Quốc), ca hát và một tấm thiệp chúc mừng sinh nhật đặc biệt bằng đèn neon. Tất cả mọi người đã có một khoảng thời gian tuyệt vời và khó quên.

Sự hài lòng của khách hàng đối với Haidilao quan trọng đến mức mọi thứ không ảnh hưởng đến điều đó thì đều được coi là thứ yếu. Cách họ lựa chọn địa điểm nhà hàng cũng là một ví dụ điển hình để chứng minh cho quan điểm này. Họ nắm được lý do khách hàng chọn ăn tại HDL và biết rằng khách không nhất thiết phải quan tâm đến vị trí nhà hàng ở trong trung tâm mua sắm hay không. Những vị trí đắc địa này luôn có giá thuê cao hơn. Tránh được điều này, cộng thêm việc thương hiệu Haidilao thu hút một lượng lớn khách và vì thế cần một mặt bằng lớn đã tạo lợi thế cho công ty khi đàm phán các điều khoản cho thuê. Chính vì vậy Haidilao có một khoản lợi thế đáng kể với chi phí cho thuê trung bình khoảng 4% doanh thu của nhà hàng, thấp hơn rất nhiều so với mức khung bình 10-20%.

  1. Làm thế nào để cải thiện quy trình? 

Biết được khách hàng mong muốn gì đòi hỏi phải thực hiện quan sát nhờ vào gemba walk – một phương pháp ngay cả các nhà lãnh đạo cấp cao cũng được khuyến khích tham gia – và một môi trường mà nhân viên được tự do nêu ra các vấn đề và đề xuất cách giải quyết. Ví dụ về một giải pháp như vậy, được đưa ra bởi nhân viên trực phục vụ, là lắp đặt một giá đỡ bằng kim loại bên cạnh nồi lẩu để có thể treo muôi và thìa khách dùng để nấu thức ăn. Thường thì ở các bàn lẩu không có chỗ để đặt những dụng cụ này, và bàn ăn nhanh chóng trở nên lộn xộn. Giải pháp nêu trên có thể giữ cho bàn gọn gàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. 

  1. Làm thế nào để phát triển năng lực của nhân viên?

Ông Bruce Chen đã có một phân tích báo cáo tài chính năm 2019 của Haidilao và phát hiện ra rằng tiền lương lao động chiếm 30% chi phí của công ty, vượt xa so với mức trung bình 20% của các đối thủ cạnh tranh. Điều này cho thấy HDL sẵn sàng chia sẻ doanh thu cho nhân viên thông qua tiền lương, phúc lợi và các cơ hội. 

Chiến lược tuyển dụng độc đáo của họ ủng hộ những nhân viên đến từ các vùng nông thôn, những người sẵn sàng học tập và làm việc. Một số người có thể nghĩ rằng đây là một cách để giữ chi phí lao động thấp nhưng trên thực tế, HDL trả mức lương cơ bản cao hơn cả mức lương mà nhiều nhân viên văn phòng nhận được. Tại sao ư? Vì họ muốn giữ chân nhân viên mà muốn có một lực lượng lao động đáng tin cậy, siêng năng, chăm chỉ và ổn định. Công ty có xu hướng đề cao những người nhân viên nội bộ hơn là tuyển dụng cho các vị trí cấp cao, ngay cả COO Giám đốc Điều hành, bà Yang, cũng bắt đầu sự nghiệp của mình ở Haidilao từ vị trí một nhân viên phục vụ.

Chiến lược con người của HDL tập trung vào:

  • Mô hình cố vấn – học việc trong đó nhân viên mới được chỉ định cho người quản lý cửa hàng làm cố vấn, năng lực của người học việc ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thăng tiến trong sự nghiệp của quản lý. Ví dụ, khi một người cố vấn có thể cùng lúc phát triển bốn quản lý cửa hàng thì người đó sẽ được thăng chức lên vị trí quản lý khu vực.
  • Giám sát hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng về hiệu suất của từng nhà hàng và thường xuyên phản ánh tình trạng hiện tại, để kịp thời nắm bắt được thiếu sót nào cần được hoàn thiện để có thể đạt được mục tiêu.
  • Nhân viên có thể tự nghiên cứu và phát triển, cung cấp hỗ trợ tài chính cho những người muốn theo đuổi bằng cấp và vị trí cao hơn.
  1. Cách tiếp cận ban lãnh đạo và quản lý như thế nào?

Cách tiếp cận mà HDL áp dụng ở đây dựa trên ý tưởng trao quyền cho nhân viên tuyến đầu và phát triển kỹ năng lãnh đạo của họ thông qua việc giải quyết vấn đề, tất cả đều nhắm tới mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo sổ tay đào tạo ở Haidilao, nhân viên bồi bàn hoặc phục vụ ở quầy lễ tân được phép làm tròn con số cuối cùng xuống 0 trên hóa đơn, đổi món nếu khách hàng không hài lòng, tặng quà hoặc món ăn miễn phí vào những dịp đặc biệt, giảm giá cho khách hàng, miễn một số khoản phí, thậm chí là đặt món ăn hoặc hàng hóa từ bên ngoài nếu khách hàng muốn có. Sự tin tưởng mà công ty dành cho nhân viên sẽ thúc đẩy sự tự tin và năng lực làm việc của họ.

  1. Nền văn hóa làm nền tảng cho sự biến đổi của nhà hàng này là gì?

Như chúng ta đã thấy, niềm tin là trọng tâm của hệ thống giá trị của Haidilao, cũng như sự tôn trọng đối với tất cả mọi người – dù là khách hàng hay nhân viên. Còn gì tôn trọng nhân viên hơn là việc tin tưởng họ mọi quyền xử lý khách hàng trong suốt hành trình của họ trong nhà hàng? Và còn điều gì tôn trọng khách hàng hơn là đáp ứng mọi thứ trong khả năng của mình để mang đến trải nghiệm tốt nhất có thể?

Văn hóa doanh nghiệp độc đáo này đã giúp ích rất nhiều cho công ty trong thời kỳ khủng hoảng. Vào tháng 8 năm 2017, một cuộc điều tra bí mật cho thấy một trong những cửa hàng của công ty ở Bắc Kinh đã bị chuột phá hoại, công ty đã nhanh chóng thừa nhận sai lầm và công bố một kế hoạch hành động để giải quyết tình hình lúc đó. Sự trung thực của công ty và sự minh bạch mà họ hứa với công chúng đã được đánh giá rất cao.

Kết luận

Không có công ty nào là hoàn hảo cả, chắc chắn sẽ có một vài thách thức đối với Haidilao. Ví dụ, dịch vụ chu đáo là rất tốt cho đến khi điều đó trở nên quá mức cần thiết – việc một người phát khăn giấy trong nhà vệ sinh là không cần thiết, đặc biệt là thời kỳ đại dịch như này. Một tình huống khác có thể tạo ra vấn đề đối với công ty là thực tế công ty không có bất kỳ nhượng quyền thương mại nào. Với mức chi tiêu trung bình của khách hàng cho mỗi bữa ăn là khoảng 150 NTD (~23 USD), việc tăng chi phí hoạt động có thể khiến doanh thu của HDL gặp nguy hiểm. Dạo gần đây Haidilao đã bắt đầu đa dạng hóa mô hình kinh doanh của mình, ví dụ như một cửa hàng thức ăn nhanh Haidilao mới xuất hiện phục vụ món mì giá 3 USD. Đây là một khởi đầu khá tốt!

Bất chấp những thách thức này (thách thức mà hầu như công ty nào cũng gặp phải), chắc chắn rằng Haidilao là một doanh nghiệp vô cùng thành công và truyền cảm hứng. Những gì muốn truyền tải qua bài viết này là sự hiểu biết về sự thật rằng thành công của HDL không phải là một điều kỳ diệu hay một sự may mắn, đó chính là kết quả của thái độ luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và lối suy nghĩ tinh gọn.

Theo: Planet Lean