Giải quyết vấn đề 8 bước là phương ngữ riêng của TPS (Toyota Production System), nó khác với các phương ngữ của các nền văn hóa doanh nghiệp khác. Đây là cách tiêu chuẩn hóa các vấn đề cần được giải quyết và thảo luận trong các nhóm làm việc hay giữa các bộ phận. Việc giải quyết vấn đề này được thể hiện bằng văn bản sử dụng theo hệ thống báo cáo A3 của Toyota. Biết cách giải quyết vấn đề trước khi chiếc xe đầu tiên lăn bánh khỏi dây chuyền lắp ráp là thứ mà Toyota đã thấm nhuần tư duy cho tất cả nhân viên của mình.
Thái độ, giá trị, mục tiêu và thực hành là những thứ tạo nên văn hóa của một tổ chức. Có rất nhiều cuộc thảo luận về cách hình thành văn hóa tinh gọn và tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp đối với việc thực hiện tinh gọn. Các nhà lãnh đạo nên thể hiện một số hành vi như trên để trở thành một nhà lãnh đạo tinh gọn, và nếu không có những hành vi này, nỗ lực thực hiện lean có khả năng thất bại.
Việc giảng dạy và yêu cầu mọi người giải quyết vấn đề theo phương thức của Giải quyết vấn đề theo 8 bước là chìa khóa quan trọng trong việc hình thành văn hóa Toyota. Một trong những lợi ích chính của việc áp dụng phương pháp tiêu chuẩn này là các định kiến và cấp bậc được loại bỏ. Khi một bản A3 được thực hiện tốt, hợp lý, dựa trên thực tế được phát triển, kết quả sẽ tự nói lên tất cả, cấp bậc trong công ty sẽ được loại bỏ. Khi ấy một trưởng nhóm sẽ có tiếng nói như một tổng giám đốc.
Chắc hẳn rất nhiều người đã nghe nói đến Vòng tròn Chất lượng (PDCA) nổi tiếng của Toyota. Các vòng tròn chất lượng này sử dụng để giải quyết các vấn đề với A3 là phương pháp báo cáo.
Giải quyết vấn đề theo 8 bước cũng là phương pháp được sử dụng cho kaizen (cải tiến liên tục). Nhưng không phải mọi kaizen đều dựa trên A3. Điều đó là không thể trong môi trường có nhịp độ sản xuất nhanh như nhà máy của Toyota. Tại Toyota, A3 thường được sử dụng cho các vấn đề lớn hoặc các vấn đề lặp lại. Đó là cách vấn đề được nhìn nhận và giải quyết.
Vậy, 8 bước Giải quyết vấn đề này là gì? Dưới đây là một A3 theo khuôn mẫu của Toyota. 
Bước đầu tiên trong quá trình giải quyết vấn đề là mô tả vấn đề cần giải quyết (Problem statement). Điều này giúp xác định vấn đề cốt lõi bằng cách thu hẹp trọng tâm. Vấn đề là gì? Có 4 cách để xác định vấn đề.
- Sai lệch so với tiêu chuẩn.
- Tiêu chuẩn đã được đáp ứng, nhưng có một tiêu chuẩn khác cao hơn được yêu cầu / mong muốn.
- Tiêu chuẩn là không phù hợp với thực tế
- Không tồn tại tiêu chuẩn.
Một khi bạn nhận ra mình có vấn đề, bạn cần hình thành một bản mô tả vấn đề. Một bản mô tả vấn đề tốt cần trả lời được các câu hỏi sau:
- Chính xác vấn đề là gì?
- Ai bị ảnh hưởng bởi vấn đề?
- Vấn đề được phát hiện ở đâu?
- Vấn đề được phát hiện lần đầu khi nào? khi nào vấn đề xuất hiện trở lại và được báo cáo?
- Vấn đề được ghi nhận lại như thế nào?
Bước 2 Trên thực tế, chúng ta nên viết những câu hỏi này ra giấy và sau đó tự trả lời những câu hỏi đó. Từ các câu trả lời sẽ giúp chúng ta hình thành được một bản mô tả vấn đề. Phương pháp đơn giản này sẽ giúp thu hẹp phạm vi và tìm ra vấn đề cốt lõi cần giải quyết.
Bước 3 Tiếp theo, chúng ta phải hiểu điều kiện hiện tại. Điều này đòi hỏi phải có công tác quan sát tại hiện trường hoặc “địa điểm thực tế nơi công việc xảy ra”.Thu thập càng nhiều thông tin càng tốt bằng cách đặt câu hỏi cho người vận hành, kiểm tra/thu thập dữ liệu, kiểm tra độ chính xác/luồng thông tin. Hãy dành thời gian để lắng nghe và ghi chép thật nhiều. Những quan sát này vẽ nên một bức tranh về những gì đang thực sự xảy ra. Taiichi Ohno từng nói: “Khi một vấn đề phát sinh, nếu việc tìm kiếm nguyên nhân của chúng ta không thấu đáo, các hành động được thực hiện tiếp theo có thể không đi đúng trọng tâm.” Thu thập càng nhiều thông tin càng tốt. Lý do lớn nhất dẫn đến thất bại là do thiếu hiểu biết sâu sắc về tình trạng hiện tại.
Bước 4 là đặt mục tiêu S.M.A.R.T. Mục tiêu S.M.A.R.T là viết tắt của Cụ thể, dễ hiểu (Specific); Có thể đo lường được (Measurable); Có thể đạt được (Attainable); Tính thực tế (Realistic) và Thời gian cụ thể (Time bound). Có một cách dễ dàng để đưa ra mô tả mục tiêu cụ thể là suy nghĩ theo cách này: Làm cái gì, để làm gì, khi nào làm.
Bước 5 được gọi là Phân tích nguyên nhân gốc rễ. Đây là lúc để đưa ra các câu hỏi “5 Whys”. Toyota tin rằng nếu bạn hỏi “Why” ít nhất năm lần, bạn sẽ tìm ra nguyên nhân gốc rễ. Nếu bạn đang gặp khó khăn khi sử dụng “5 Whys”, bạn đang ở trong một công ty tốt. Về việc sử dụng “5 Whys”, Ohno đã nói: “Rất khó để thực hiện mặc dù nghe có vẻ dễ dàng.” Hầu hết những nhà quản lý sau khi dùng “5 Whys” đều đồng ý với quan điểm này. Vậy làm thế nào để bạn biết được mình tìm ra nguyên nhân gốc rễ? Để kiểm tra độ chính xác của “5 Whys”, người ta sẽ sử dụng một bài kiểm tra được gọi là “Therefore test” Bạn chỉ cần bắt đầu ở câu trả lời cuối cùng của mình, sau đó là câu trả lời tiếp theo ngược lại. Nếu nó hợp lý, thì bạn đã có một “5 Whys” tốt.
Dưới đây một ví dụ đơn giản về “5 Whys” với “Therefore test”:
Bước 6 Các biện pháp giải quyết nguyên nhân gốc rễ là bước tiếp theo. Khi bạn đã hoàn thành tốt công việc xác định nguyên nhân gốc rễ, các biện pháp đối phó có xu hướng trở nên hiển nhiên. Đôi khi, thay vì có một nguyên nhân gốc rễ duy nhất, có thể nhiều yếu tố góp phần tạo nên một vấn đề. Khi rơi vào trường hợp này, mỗi yếu tố phải có biện pháp đối phó riêng. Ohno nói: “Đối với mọi vấn đề, chúng tôi phải có một biện pháp đối phó cụ thể.”
Bước 7 Sau khi giải quyết các biện pháp đối phó vấn đề, chúng ta sẽ lập một bản Kế hoạch thực hiện. Ở bước này chỉ đơn giản là đưa các biện pháp đối phó vào bản Kế hoạch thực hiện. Sau đó điền vào các phần “Ở đâu”, “Bởi ai”, “Khi nào” và “Khi nào hoàn thành” vào kế hoạch. Hãy nhớ rằng thứ tự thực hiện đôi khi có thể ảnh hưởng đến quy trình giải quyết vấn đề.
Bước 8 là Giám sát. Nhân viên sẽ đưa đề xuất lên phía lãnh đạo bên trên để chờ xét duyệt. Khi đến lịch trình, nhân viên sẽ kiểm tra xem kết quả có được chấp thuận hay không. Nếu có thể chấp nhận được, nhân viên sẽ chuẩn hóa kết quả của mình. Nếu không, cần lặp lại quá trình giải quyết vấn đề cho đến khi có một kết quả chấp nhận được.
Đây là phương pháp lặp đi lặp lại, logic, hợp lý và khoa học được Toyota sử dụng để giải quyết các vấn đề trong mọi khía cạnh kinh doanh của họ. Ohno nói: “TPS đã được xây dựng dựa trên thực tiễn và sự phát triển của phương pháp tiếp cận khoa học này.”Giải quyết vấn đề theo 8 bước là phương pháp của Toyota Product System và nó cũng sẽ hoạt động cho mọi doanh nghiệp.
