Khái niệm Gemba Walk được phát triển bởi Taiichi Ohno – cha đẻ của hệ thống TPS, và đang trở nên ngày càng phổ biến. Bằng cách đến thăm hiện trường sản xuất, các nhà lãnh đạo có được cái nhìn sâu sắc về dòng chảy giá trị thông qua tổ chức và thường xuyên phát hiện ra các cơ hội cải tiến cũng như tìm hiểu những cách thức mới để hỗ trợ nhân viên. Bằng cách hợp tác với nhân viên, lãnh đạo sẽ được cung cấp thông tin chi tiết về cách thức họ thực hiện và lý do tại sao.
Gemba Walk có đạt được kết quả hay không phụ thuộc vào việc lập kế hoạch, thực hiện và theo dõi một cách cẩn thận . Dưới đây là các bước quan trọng mà ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể thực hiện để đảm bảo Gemba Walk thành công.
-
Trang bị cho đội nhóm
Các thành viên tham gia vào việc quan sát và gemba walk cần hiểu rõ về nó và lợi ích mà nó mang lại. Họ nên biết rằng mục đích cuối cùng là loại bỏ những trở ngại cho việc tăng giá trị tối đa của doanh nghiệp. Thảo luận về mục đích của việc này trước khi nó diễn ra sẽ giúp mọi người cảm thấy thoải mái và cởi mở hơn trong việc tương tác.
2. Lập kế hoạch
Không nên nhầm lẫn Gemba Walk với Management by Walking Around – Quản lý khi đi dạo (MBWA), một cách tiếp cận khác, trong đó các nhà lãnh đạo chỉ đơn giản là đi xung quanh và tham gia vào những gì nhân viên đang làm. Một chuyến Gemba Walk nên có một mục đích xác định, thường gắn với một mối quan tâm cụ thể liên quan đến KPI.
Trong một chuyến Gemba Walk, quản lý đặt những câu hỏi chuyên sâu về quy trình được quan sát. Những ai liên quan? Những vật liệu nào được sử dụng? Anh(chị) đang làm việc gì? Làm thế nào để anh(chị) biết mình cần phải làm gì? Nhiệm vụ diễn ra khi nào? Điều gì phụ thuộc vào kết quả? MBWA không liên quan đến mức độ chuyên sâu đó, cũng như không thường tập chung vào việc đặt các câu hỏi mở.
Trên thực tế, tiến sĩ W.Edwards Deming, bậc thầy về chất lượng, đã nói trong tác phẩm “Out of the Crisis” năm 1982, Quản lý khi đi dạo hầu như không bao giờ hiệu quả. Bởi khi ban lãnh đạo đi vòng quanh khu vực làm việc, rất ít ý kiến về những câu hỏi cần hỏi và thường không dừng lại đủ lâu tại bất kỳ vị trí nào để có câu trả lời thích hợp.
3. Theo sát dòng chảy giá trị
Thông thường, các cơ hội cải tiến lớn nhất được tìm thấy khi có sự ràng buộc giữa các quy trình, bộ phận và con người. Bằng cách theo dõi dòng chảy giá trị, những khu vực có tiềm năng lãng phí cao có thể được quan sát và phát hiện ra các vấn đề.
Ban lãnh đạo có thể mời nhân viên, người lao động đề xuất các quy trình, ca làm việc hoặc khu vực làm việc có thể hưởng lại từ Gemba Walk. Điều này không chỉ có khả năng thể hiện được những cơ hội cải tiến đã bị bỏ lỡ, mà còn khiến quá trình này giống như một con đường hai chiều. Bởi họ là những người ở tuyến đầu của quy trình, thấu hiểu quy trình, và họ có thể cho ban lãnh đạo nhìn thấy một phương diện khác của quy trình. Bằng cách thảo luận, tương tác cùng nhân viên, ban lãnh đạo đang thu hút họ tham gia vào quá trình này, đồng thời thể hiện rõ mong muốn giúp đỡ cải thiện của ban lãnh đạo, chứ không phải chỉ trích.
4. Luôn tập trung vào quá trình chứ không phải con người
Gemba Walk không phải là một cuộc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên. Mục đích của nó là để quan sát, hiểu và cuối cùng là cải tiến các quy trình. Chuyến đi không nên tạo cho nhân viên cảm giác không thoải mái và đây không phải thời điểm thích hợp để tham gia vào việc quản lý công việc của họ.
Sẽ rất hữu ích nếu ban lãnh đạo chuẩn bị trước cho nhân viên về chuyến Gemba bằng cách cho họ biết rằng ban lãnh đạo sẽ đặt nhiều câu hỏi về cách thức, thời gian và lý do công việc được hoàn thành. Ở đây, chúng ta không tìm kiếm câu trả lời đúng, điều cần thiết hơn cả là những câu trả lời trung thực và đầy đủ. Nếu công việc không được thực hiện theo tiêu chuẩn, nhân viên cần thừa nhận và không che giấu . Để đạt được điều này, ban lãnh đạo cần khiến nhân viên hiểu những câu hỏi xuất phát mong muốn hiểu rõ sự việc và không mang tính buộc tội hay đối đầu theo bất kỳ cách nào.
5. Ghi lại các quan sát
Bởi vì có rất nhiều điều xảy ra trong chuyến Gemba Walk và ban lãnh đạo sẽ muốn ghi nhớ tất cả sau này, điều quan trọng là mang theo các công cụ để ghi lại các quan sát, bao gồm:
Cách thức để ghi lại các quan sát: ghi lại những quan sát là điều cần thiết vì thời gian để phản ứng với những gì quan sát được là sau chuyến Gemba, chứ không phải trong thời gian đó. Có thể sử dụng điện thoại di động và máy tính bảng để theo dõi việc thực hiện và ghi lại tác động của chuyến Gemba Walk sau đó gửi các quan sát vào một nền tảng cải tiến liên tục thông qua chúng để tiện cho việc theo dõi sau này. Bút và giấy cũng là một cách để ghi lại quá trình.
Máy ảnh: Duyệt qua thư viện hình ảnh hoặc thậm chí có thể là một vài đoạn video nhanh là một cách hữu ích để lưu lại thông tin. Đảm bảo tôn trọng quyền riêng tư của mọi người khi chụp ảnh. Nếu máy ảnh không phù hợp với nơi làm việc, có thể sử dụng giấy vẽ đồ thị để phác thảo bố cục của con người và thiết bị.
Một thái độ cởi mở: Hãy để những quan sát của mình khách quan nhất có thể, không bị ảnh hưởng bởi những quan niệm định kiến.
6. Đặt câu hỏi
Một trong những điều khó khăn nhất khi Gemba Walk là gạt bỏ những giả định về lý do tại sao công việc lại được hoàn thành theo cách mà nó vốn có. Đừng cho rằng mọi thứ đang được thực hiện theo tiêu chuẩn. Thay vào đó, hãy hỏi nhân viên tại sao họ làm mọi việc theo cách mà họ vẫn làm. Hỏi về cách công việc được lập thành văn bản, cách họ quản lý các trường hợp ngoại lệ và tại sao các hoạt động được thực hiện theo một thứ tự cụ thể.
5W1H cung cấp một cấu trúc đầy đủ cho các câu hỏi và trả lời trong chuyến đi Gemba Walk:
- Who – Ai – Những người tham gia vào các quy trình đang được quan sát là ai? Ai cung cấp đầu vào cho các quy trình? “Khách hàng” của quy trình là ai?
- What – Cái gì – Đầu vào và đầu ra của quy trình là gì? Những trở ngại nào ngăn cản dòng chảy hoặc tạo ra lãng phí?
- Where – Ở đâu – Không gian nơi công việc được định hình sẵn có phù hợp với 5S không? Các vật liệu và thiết bị cần thiết có được đặt ở vị trí thuận tiện không? Có nhận thấy sự lãng phí của chuyển động không?
- When – Khi nào – Các đầu vào quy trình có sẵn sàng khi cần thiết không? Công việc từ quá trình này được thực hiện bởi quá trình tiếp theo hay kết quả đầu ra không hoạt động? Sự lãng phí của việc chờ đợi có được quan sát không?
- Why-Tại sao – Công việc này mang lại giá trị gì cho khách hàng?
7. Không đề xuất các thay đổi trong chuyến đi
Một chuyến Gemba Walk là một cơ hội để quan sát chứ không phải hành động. Có thể rất hấp dẫn để đi thẳng vào các giải pháp hay cải tiến ngay lập tức, nhưng các thay đổi chỉ nên được thực hiện sau khi đã được suy xét kỹ càng. Và, khi lãnh đạo đưa giải pháp cho mọi người là đang giảm khả năng học hỏi và kỹ năng giải quyết vấn đề của họ. Một chu trình cải tiến như DMAIC hoặc PDSA (Plan – Do – Study – Act) có thể hữu ích trong việc đảm bảo bất kỳ thay đổi nào được thực hiện sẽ phù hợp, loại bỏ được các vấn đề và đảm bảo những người phù hợp tham gia.
8. Đi theo nhóm
Mặc dù không phải mọi chuyến Gemba Walk đều cần phải là một nỗ lực của cả nhóm, nhưng sự góp sức của một người lãnh đạo từ khu vực chức năng khác của tổ chức là một cách tốt để có được quan điểm khác. Những người ít quen thuộc với một quy trình có thể hỏi một loạt câu hỏi khác để làm sáng tỏ công việc theo một cách mới.
Ai nên đi cùng trong chuyến Gemba Walk ?
Đồng nghiệp đến từ bộ phận khác: Họ rất có thể sẽ nhìn ra những vấn đề mà ta thường xuyên gặp đến mức không nhận thấy chúng. Cái nhìn thứ hai, ít quen thuộc với quy trình và công việc có thể rất có giá trị, đặc biệt nếu người quản lý thường xuyên Gemba Walk.
Nhà cung cấp: Nếu nhóm sử dụng thiết bị, hàng tiêu dùng hay phần mềm, thì việc mời nhà cung cấp cùng tham gia có thể sẽ giúp ích. Họ có thể đề xuất các phương pháp hiệu quả hoặc nhận thấy lỗi trong cách sử dụng sản phẩm. Họ thậm chí có thể tìm ra những cách mà họ có thể cải thiện sản phẩm để phù hợp hơn với nhu cầu của bạn.
Khách hàng – Điều này có thể gây tranh cãi và chắc chắn không phải lúc nào cũng là ý kiến hay, nhưng khách hàng ngày nay coi trọng sự minh bạch và họ thường quan tâm đến việc xem sản phẩm được làm như thế nào. Họ cũng có thể xác định được những thứ mà họ chưa hài lòng
Một trong những đại diện bán hàng – Điều quan trọng là những người giới thiệu sản phẩm cho khách hàng biết cách sản phẩm được tạo ra và hiểu cách quy trình liên quan trực tiếp đến giá trị của khách hàng.
9. Đa dạng lịch trình
Hoàn toàn khuyến khích các nhà lãnh đạo đánh dấu thời điểm Gemba Walk trên lịch trình của mình, tuy nhiên không nên lặp lại vào cùng một thời điểm trong tháng. Để có cái nhìn tổng quát về những gì xảy ra trong quá trình này, Gemba Walk nên được thực hiện vào các thời điểm khác nhau trong ngày, các ngày trong tuần và các phần của tháng.
10. Đồng hành cùng nhân viên
Đôi khi kết quả của một chuyến Gemba Walk sẽ rõ ràng ngay lập tức khi các thay đổi được thực hiện hoặc một chu trình cải tiến được bắt đầu, nhưng ngay cả khi chưa có bất kỳ hành động cải tiến nào sau chuyến đi, điều quan trọng là phải đồng hành cùng nhân viên. Chia sẻ những gì ban lãnh đạo đã học được và truyền đạt những bước tiếp theo có thể diễn ra.
Rất nhiều tổ chức chuyển sang sử dụng phần mềm cải tiến để quản lý việc theo dõi sau khi Gemba Walk. Vì phần mềm cải tiến cho phép người dùng nắm bắt các ý tưởng để cải tiến và thực hiện các ý tưởng đó trong cùng một nền tảng, nên nhiều cải tiến hơn được xác định khi Gemba Walk thực sự được triển khai.
Người quản lý có thể dễ dàng giao các dự án cải tiến được tạo bởi Gemba walk cho các cá nhân hoặc nhóm, loại bỏ xung đột làm chậm tiến độ sau đó. Thông báo thông minh giúp mọi người luôn biết và giúp đảm bảo rằng không có gì lọt qua lỗ hổng. Bên cạnh các tính năng giúp tổ chức và sắp xếp hợp lý công việc này, việc triển khai công nghệ sẽ gửi một tín hiệu mạnh mẽ đến nhóm rằng cải tiến gia tăng là rất quan trọng, rằng các nhà quản lý không chỉ yêu cầu nhân viên đóng góp vì lợi ích của họ trong quá trình Gemba Walk và ban lãnh đạo sẵn sàng đầu tư cần thiết để thúc đẩy thay đổi tích cực.
11. Trở lại Gemba
Nếu các thay đổi được thực hiện sau khi Gemba Walk, hãy nhớ quay lại Gemba để quan sát những thay đổi đó và xác minh rằng kết quả mong muốn đã đạt được. KPI có thể cung cấp một số ý tưởng về việc cải tiến đang hoạt động tốt như thế nào, nhưng không có gì hữu ích bằng những quan sát trực tiếp.
Gemba Walk là một kỹ thuật đơn giản nhưng có thể loại bỏ lãng phí và hợp lý hóa dòng chảy giá trị cho khách hàng vô cùng mạnh mẽ. Tuy nhiên, không nên chủ quan, thực hiện đúng cách là điều cần thiết để có kết quả tốt nhất. Tuân thủ các bước trên sẽ giúp đảm bảo doanh nghiệp có được thông tin cần thiết sau mỗi lần Gemba Walk để đưa ra quyết định đúng đắn về cách cải thiện quy trình và kết quả.
